Quem são nossos clientes?

Esse é um assunto que merece sua atenção para obter sucesso em qualquer atividade comercial. O nosso dia-a-dia mostra, para quem quiser observar, que é muito difícil oferecer um bom atendimento aos clientes — a menos que você saiba exatamente quem eles são.

Conheça aqui algumas dicas importantes e procure aplicá-las sempre em seu contato com eles. Certamente, os negócios irão melhorar.

• Tipos de clientes. Relacionamos no quadro abaixo os quatro tipos mais comuns de clientes e as ações de marketing para mantê-los fiéis ao que você pode oferecer.

No exemplo do gráfico “Referência X Valor Médio das Compras” podemos observar que o somatório das compras dos clientes impulsivos gastadores, fidelizados VIP e normal representam, aproximadamente, 90% do faturamento — totalizando 50% dos clientes.

Como podemos ver, 80% do faturamento (fidelizados VIPs e impulsivos gastadores) estão representados por apenas 20% do total dos clientes.

Depois de estudar o gráfico, conheça agora mais algumas dicas importantes.

• O que devemos apurar dos clientes. Na ação de vender prevalece a regra: vende melhor quem sabe investigar, analisar, planejar para depois agir (vender). Tomemos como exemplo o trabalho do médico: esse profissional, antes de efetuar um ato cirúrgico ou um tratamento bem sucedido (ação), deverá: pesquisar (proceder a um exame clínico completo), analisar (os resultados desses exames) e em seguida planejar as recomendações a seu paciente, para depois agir (ato cirúrgico ou tratamento intensivo).

Já dizia o especialista John Naisbitt, autor de livros sobre tendências de mercado, liderança e mundo globalizado: “na área de vendas, como na medicina, a prescrição de um remédio antes do diagnóstico é um erro grave”.

Então, o que devemos apurar dos clientes para conquistá-los pode ser resumido nos oito itens descritos abaixo.

• Quem pode comprar? Obter nome e sobrenome de novos prováveis clientes (“prospects”), espécie de empresa (consumidora ou revendedora), ramo de negócio. Muitas organizações fornecem nomes e endereços de clientes prováveis (“mailing list”), com dados, nomes e cargos das pessoas que decidem. Quando isso não é fornecido, o próprio vendedor deve realizar o levantamento.

• Quanto pode comprar? Avaliar o potencial de compra mensal ou anual, em unidades ou em cifras, de acordo com a espécie de produto ou serviço que ele vende ou representa.

• Quando pode comprar? Verificar se existe sempre uma ocasião mais oportuna para fazer a visita. Se esta ocasião é melhor no inverno ou no verão, se acontece na safra ou na entressafra e até o dia e horário da visita.

• O que está comprando? Anotar a marca do produto que o cliente utiliza (matéria-prima ou manufaturada), especificações técnicas, se é produto nacional ou importado, como é a embalagem.

• Quem decide a compra? Saber com quem se deve falar em primeiro lugar — com o comprador, o gerente de manutenção, o gerente de produção, o departamento técnico, o encarregado da fábrica, o encarregado de manutenção, o operário, ao pai, o filho, o sócio, o dono do negócio, etc.

• De quem está comprando? Direto do fabricante, do vendedor, do representante... e qual é o concorrente?

• O que levar? Amostras, catálogos, folhetos, manuais técnicos, álbuns de fotografias, tabelas de preços, provas testemunhais (cartas) de clientes que estão usando os seus produtos com resultados positivos, brindes, etc.

• Qual deve ser o produto “estrela”? Quando o vendedor trabalha em uma linha bem diversificada de produtos, existe sempre um item que é mais procurado, mais conhecido ou de venda mais fácil.

O caminho para o sucesso da venda é fazer o dever de casa — entender o ponto de vista do cliente e captar suas razões para a compra. Só assim o vendedor conseguirá criar uma estratégia eficiente com ações objetivas para cada visita de vendas. Pense nisso.

Por Alexandre Araujo - Professor na Universidade Unigranrio. Consultor e Instrutor do Sebrae. Escritor. Mestrando em Sistemas de Gestão pela Qualidade Total, com ênfase em Estratégia e Competitividade (UFF). Especialização em Marketing pela Universidade Cândido Mendes (UCAM).