Conheça muito bem o seu produto

Todas as empresas vendem alguma coisa: produtos, serviços ou até idéias. As vendas são, em geral, o motor de qualquer negócio, a razão de sua existência. Por isso, pode se dizer, sem medo de errar, que a sobrevivência do seu negócio depende do sucesso que você alcançar nas vendas. Mas para conseguir um bom resultado, é preciso fazer com atenção a lição de casa. 

Ao contrário do que muita gente imagina, uma venda começa bem antes do ato de vender propriamente dito. Ela passa pela escolha do produto ou serviço que você vende ou pretende vender, pela definição do preço, pela identificação do público que deverá consumi-lo e até pela localização de sua empresa, entre outras questões importantes.

• Mire na satisfação do cliente, antes e depois da venda

Pode parecer lógico que numa situação em que você vendeu um bom produto e não explorou o cliente em relação a preço, quantidade e outros termos, você considere que seu trabalho terminou — se alguma coisa der errado a partir daí, não é mais sua responsabilidade.

Infelizmente, não é bem assim — a não ser que você não ligue a mínima para a sua reputação e não queira vender nunca mais para esse cliente. Isso mesmo. Um cliente insatisfeito é o pior que pode acontecer a um vendedor. Eles comentam o fato entre seus pares, fazem queixas, alegam terem sido traídos, enfim, podem ser um perigo para os negócios.

Já escutei clientes irritados dizendo coisas do tipo: “O produto nunca funcionou direito desde o dia em que o comprei, por isso desistimos de usálo”. Ou então: “Sim, esperamos que ele funcione bem, mas a maioria das pessoas está com medo de usá-lo”. Já ouvi isso também: “Sim, o produto foi entregue há um ano, mas ainda estamos suando para que ele funcione direito”. E até isso: “Não, não o estamos usando. Quando compramos, não tínhamos idéia de que havia custos extras de implementação. Como não estamos em condição de gastar mais, decidimos adiar”.

É mais comum do que parece os clientes não usarem os produtos porque não se prepararam adequadamente. Pode ser por falta de treinamento ou mesmo porque não foram feitas as adaptações necessárias no ambiente de trabalho. Em algumas situações, a preparação adequada requer gastos extras, que precisam ser previstos pelo cliente na hora da compra. Para evitar isso, seja cuidadoso no cumprimento das etapas do processo de venda:

Esclareça todos os custos envolvidos no uso do produto — Inclua o preço do produto/serviço, o investimento na preparação para o uso e os serviços de implantação necessários.

Planeje tudo o que o cliente vai precisar — Faça um cronograma simples, mas mostre cada passo envolvido, na seqüência exata.

Verifique se o produto foi usado corretamente — Certifique-se de que tanto o seu pessoal quanto o da empresa do cliente seguiram o planejado. Se, mesmo assim, as coisas não funcionarem, envolva-se pessoalmente e descubra saídas para os problemas. Gerenciar a venda é seu passaporte para uma imagem positiva no mercado.

• Adicione valor ao produto ou serviço

Um produto pode ser mais do que apenas aquilo que ele aparenta ser. Ele pode oferecer mais do que apenas aquilo que imaginamos, a princípio, que ele ofereça (lembre-se da gasolina do seu carro; o valor dela é a energia que você poupa em vez de ter que se deslocar por outro meio ou a pé).

Por exemplo, quando você tem um canal de tv por assinatura, você imagina como características especiais do canal a apresentação de bons programas, boa imagem, custo razoável. Até aí, nada demais.

O canal pode lhe proporcionar um diferencial que você não esperava, ao ampliar seu serviço. Por exemplo: o canal pode oferecer um site em que você, além de saber coisas sobre a programação e seus artistas favoritos, pode fazer o download de games, de screen savers e outros softwares.

Diferencial é aquilo que você não espera, ou seja, quando um produto ou serviço supera as suas expectativas ele tem um diferencial, segundo a sua avaliação. Isto soma valor a este produto ou serviço, fazendo com que você concorde em pagar mais por ele.

Tudo o que é feito na tentativa de mudar o produto para melhor pode (e deve) adicionar valor a este produto. Isto é, fazer mais gente se interessar por ele, e fazer você, que já era “viciado”, não mudar nunca de canal!

• Saiba quais são os atributos de seu produto

Procure saber sobre:

1) todos os benefícios (vantagens que podem ser prometidas ao cliente);

2) todas as características de qualidade para poder garantir ao cliente os benefícios prometidos;

3) todas as características de má qualidade e as desvantagens do produto concorrente para auxiliar o cliente a raciocinar com acerto;

4) nomes de clientes de prestígio que já estão usando seu produto;

5) histórias comerciais de clientes que estão obtendo benefícios com o seu produto;

6) possíveis prejuízos que o cliente está sofrendo com falta de uso ou com o uso de produto errado ou inadequado;

7) seus preços comparados com os da concorrência.

Na vida também é assim: você pode e deve buscar um diferencial na sua relação com colegas e amigos; dessa forma, você será mais querido, admirado e, no geral, mais bem avaliado pela maioria.

Lembre-se, porém de que este diferencial deve ser visto sempre do ponto de vista do outro, de quem você quer impressionar positivamente, cativar, atrair para o seu produto.

Se, por exemplo, a sua intenção é impressionar uma pessoa que acabou de conhecer e que não sai da sua cabeça, faça coisas diferentes (e boas) que ela não tenha recebido antes ou mesmo visto em seus outros relacionamentos.

Por Alexandre Araujo - Professor na Universidade Unigranrio. Consultor e Instrutor do Sebrae. Escritor. Mestrando em Sistemas de Gestão pela Qualidade Total, com ênfase em Estratégia e Competitividade (UFF). Especialização em Marketing pela Universidade Cândido Mendes (UCAM).